Fiat heeft beste klantenservice volgens een Frans onderzoek
Niet een Frans automerk zoals je misschien zou verwachten, maar het Italiaanse Fiat behaalde dit jaar de erkenning van beste ‘Customer Care’ service in Frankrijk. Het onderzoek naar de beste klantenservice werd gedaan door de adviesorgaan Viséo Conseil. Sinds 2007 is deze beoordeling in het leven geroepen. Merken worden maar liefst op 26 aspecten gecontroleerd en beoordeeld. Het onderzoek komt op zorgvuldige wijze tot stand, want de helpdesk van Fiat, is samen met die van diverse andere merken, van mei tot juli onderworpen aan 215 geheime tests. Dit gebeurde voornamelijk via telefoon, mail en internet. Vervolgens is op elk onderdeel de kwaliteit van de service op meer dan tien aspecten beoordeeld.
Hoewel Fiat samen met het Mopar® servicelabel overal ter wereld gevestigd is, was het het Customer Service Center in Arese, dat doorslaggevend was voor de goede kwaliteit. In het voormalige industriecomplex van Alfa Romeo, is nog altijd een kantoor geopend met grote afdeling dat zich bezighoudt met de klantenservice. Van hieruit wordt het klantencontact geregeld voor Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA bestaand uit 16 markten). In 13 verschillende talen werken meer dan 400 werknemers in Arese, rond de 28.000 uur per jaar voor deze specifieke divisie. Een recent product van FGA op dit gebied zijn de applicaties voor mobiele apparaten te weten; “Ciao Fiat Mobile”, “Lancia Everywhere Mobile”, “Alfa Romeo InfoMobile”, “I am Jeep Mobile”, “Abarth24h Mobile”, “Fiat Professional Mobile” en “Fiat Ducato Camper Mobile”. Deze gratis service is verkrijgbaar voor iPhone en Android. Meer dan 170.000 klanten in Europa maken reeds gebruik van deze handige App’s.
Frankrijk is dus overtuigd van Fiat’s kwaliteiten op het gebied van klantenservice. Helaas is dit nog niet terug te zien in de verkoopcijfers, want afgelopen maand was FGA ook een daler op deze belangrijke markt. De totale markt kromp met -7,8% ten opzichte van oktober vorig jaar. Fiat Group presteert in lijn met deze afname met -8%. Lokale autobouwers hebben het nog veel zwaarder, zoals bijvoorbeeld Renault, dat ondanks de nieuwe Clio een afname noteerde van -26,4%.