Marchionne boos op Amerikaanse Fiat-dealers wegens matige service

Sergio Marchionne heeft al lang toegegeven dat de Amerikaanse marktintroductie van de Fiat 500, met meer bedachtzaamheid tot stand had moeten komen, maar laat nu ook weten dat de service van veel van deze dealers zwaar onder de maat is. Hij zei hierover;

“Velen hebben hun meest basale verplichtingen niet eens nageleefd, zoals het laatste telefoontje aan klanten die net een auto hebben gekocht. Ze geven de klant niet datgene waar men recht op heeft.”

Stevige kritiek aan het adres van een deel van Fiat’s dealers in de VS. Marchionne had dus geen tijd om naar de zalvende woorden van Obama te luisteren, die bij de start van zijn verkiezingscampagne de naam van de CEO in de mond nam, als zijnde een lichtend voorbeeld voor de Amerikaanse vooruitgang. Marchionne’s boosheid komt ook door het feit dat ondanks de door hem in 2009 geïntroduceerde systeem van ‘Dealer Standards’, er matige resultaten worden geboekt op het gebied van klanttevredenheid. Uit een onderzoek blijkt dat behalve Fiat, ook de service bij de merken Jeep, Dodge en Ram onder de maat is. Het ‘Dealer Standards’ systeem hield onder ander in dat het netwerk per trimester in totaal 200 duizend dollar ontving van het hoofdkantoor in Auburn Hills, voor het het investeren in betere service. Dat is nu stop gezet. Marchionne;

“We hebben dat nu stop gezet en moeten weer van voor af aan beginnen, door eerst nieuwe afspraken te maken met de dealers. Geld alleen werkt dus niet, ik moet nu eerst resultaten te zien krijgen.“